Dienstag, 26. Juni 2012

E-Plus: Wie man als Journalist nicht erreichbar ist

Vor einiger Zeit schilderte ich in diesem Blog, wie Debitel zwei Monate lang die Rufnummernportierung versemmelte. Jetzt kann ich die Geschichte toppen: E-Plus brauchte bisher mehr als zwei Monate, und ein Ende ist nicht in Sicht.

Aus meinen damaligen Erfahrungen klüger geworden, leitete ich diesmal die Rufnummernportierung nach Checkliste ein. Am 26. April 2012 kündigte ich den alten Vertrag bei E-Plus, der ohnehin im Oktober 2012 ausgelaufen wäre, und teilte gleichzeitig mit, dass ich die Rufnummer portieren wolle, bestellte den neuen Vertrag bei BASE, und als mir einen Monat später – am 19. Mai – E-Plus die Kündigung bestätigte, sandte ich sie frohgemut an BASE. Ich dachte, jetzt stünde der Portierung nichts mehr im Wege.

Weit gefehlt. Es geschah weiterhin: nichts.

Vier Wochen später, am 15. Juni 2012, fasste ich mir ein Herz und schrieb an BASE:

Hallo liebes BASE-Service-Team,

bitte portieren Sie doch endlich die Rufnummer!

Die ((neue Nummer)) bekam ich von Ihnen beim Kauf der SIM-Karte im April (Bestellnummer 8733215 | 24042012-B1217340) automatisch zugeteilt. Diese Rufnummer möchte ich nicht nutzen.

Stattdessen möchte ich die bereits von mir verwendete (und bei eplus gekündigte) ((alte Nummer)) verwenden. (...) Ich habe keine Ahnung, warum es diesmal so lang dauert (meine Bestellung stammt vom April 2012, das sind jetzt bald zwei Monate). Bitte geben Sie mir doch Bescheid, wann Sie ermöglichen können, die Rufnummer zu portieren.

Mit Datum vom 16. Juni erhielt ich folgende Antwort:

Ihr bisheriger Mobilfunkanbieter teilte uns mit, dass der Übertragung Ihrer Rufnummer nichts im Weg steht. Allerdings wurde der Antrag zu früh gestellt. Frühestens vier Monate vor Vertragsende wird eine Anfrage bearbeitet, daher können wir Ihren Antrag zurzeit noch nicht weiterverfolgen.

Bitte prüfen Sie in Ihren Unterlagen das Ende Ihres bisherigen Mobilfunkvertrages und nehmen Sie frühestens vier Monate vor diesem Termin erneut Kontakt zu Ihrem Händler auf. Die Übernahme Ihrer Rufnummer werden wir dann so schnell wie möglich für Sie beantragen.

Anmerkung: Der alte E-Plus-Vertrag endet im Oktober 2012. Das sind exakt vier Monate.

Die Kollegen sind wirklich gut im Erfinden von Ausreden.

Nachtrag 26. Juni, 16 Uhr: Mail vom Kundenservice mit Bezug auf den Blogeintrag und ein Hoffnung weckender Satz: "Wir haben den Auftrag zur Übertragung der Rufnummer erneut angestoßen. Sobald uns die Bestätigung dazu vorliegt, werden wir unaufgefordert auf Sie zu kommen." (Wird fortgesetzt).

Nachtrag 29. Juni, 9.15 Uhr:Nach einem netten Telefonat gestern kam heute die Mail vom Kundenservice, wie das Problem gelöst wird. Es liegt offensichtlich daran, dass zwar eine Rufnummernportierung von einem Anbieter zu einem anderen möglich, weil gesetzlich vorgegeben, ist. Jedoch eine Portierung innerhalb von e-plus nach BASE ist offenbar nicht vorgesehen (die Auskunft, die man mir da ursprünglich gegeben hatte, war wohl falsch). Die Lösung sieht jetzt so aus: Der neue Vertrag (den man mir geraten hatte, abzuschließen) wird vorzeitig zum 30. Juni gekündigt. Der alte Vertrag wird in den gewünschten BASE-Vertrag umgewandelt. Jetzt steht nur noch die SMS aus, die das alles bestätigt und einleitet. (Wird fortgesetzt).