Donnerstag, 13. Oktober 2011

Mobilfunk: Lustige Geschichte über einen unverschämten Provider

Fast 20 Jahre war ich Kunde bei mobilcom debitel. Doch beim Umstieg auf Smartphone, Flatrate und zugehörige Rufnummern-Portierung habe ich mich von diesem Provider verabschiedet. Eine weise Entscheidung, wie die folgende kleine Geschichte zeigt.

31. Juli: Neues Smartphone bestellt, Base-Vertrag bestellt und dabei um Portierung der Rufnummer gebeten.

Automatische Bestätigung erhalten.

Sonntag abend festgestellt: Portierungswunsch fehlt bei Bestätigung. Per Mail noch mal nachgeschickt.

Montag: Bei Base angerufen und Portierungswunsch kundgetan. „Kein Problem, dauert 2 Tage“. „Waren Sie mit dem Gespräch zufrieden?“

Es passiert: nichts.

3. August, Mittwoch, da nix passiert, bei Base angerufen. „Wie? Portierung? Da müssen Sie erst mal bei Ihrem bisherigen Provider kündigen.“

3. August: Weiteren Stapel Papier von Base erhalten, ausgefüllt und an Base gefaxt.

3. August: debitel eigens gekündigt (Mail).

Es passiert: nichts.

5. August: Smartphone und Vertragsunterlagen von Base kommen an. Zusammengebaut. Macht Spaß!

9. August. Mail von debitel: Der Anschluss sei nicht unter meinem Namen registriert.

Anruf bei debitel und erklärt, dass dies vor Monaten erledigt worden sei. Debitel weiß von nichts und meint, ich solle das halt noch mal machen.

Ich mache das noch mal.

Es passiert wiederum: nichts.

10. August. Mails an die Pressestellen Base, eplus, das Kundencenter debitel, dass es nett wäre, wenn ich meine alte Rufnummer wieder hätte. Sämtliche Telefonnummern und Kundennummern genannt, auf bisherigen Schriftverkehr verwiesen, auch auf die Tatsache, dass es für mich als Journalistin irgendwie wichtig ist, unter meiner bekannten Rufnummer erreichbar zu sein...

Automatische Empfangsbestätigungen erhalten.
Ansonsten passiert: nichts.

13. August. Anruf von Base, Frau Hinz: Sie nimmt sich jetzt der Sache an. Ich bedanke mich.

Es passiert: nichts.

18. August. Anruf von Frau Hinz, Base: Es tue ihr ja soo leid. Sie habe sich mit debitel in Verbindung gesetzt – also, ich muss da jetzt noch 25 Euro einzahlen.

18. August. Ich kaufe eine eplus-Free-and-Easy-Karte (hoffentlich die letzte in meinem Leben) und zahle den Betrag auf mein debitel-Konto ein.

23.8. Post von debitel: Ich solle doch bitte den Portierungsantrag unterschreiben und an sie faxen. Mache ich (zum x-ten Mal).

Es passiert: nichts.

26.8. Anruf von Frau Hinz: Sie habe sich noch mal mit debitel in Verbindung gesetzt. Also, denen liege kein Portierungsantrag von mir vor.

Das ist das erste Mal, wo ich wirklich ungehalten werde und herumzetere, dass ich mir die Lügen von diesem Deppenverein nicht mehr länger bieten lasse. Ich lasse mir Frau Hinzes Faxnummer geben und faxe ihr den ganzen Krempel.

Mit gleichem Datum faxe ich eine ziemlich ungehaltene Notiz an debitel mit der Überschrift „3. Versuch“. (Das ist eine smarte Untertreibung, es dürfte etwa der 5. oder 6. Versuch sein, aber ich will sie nicht erschrecken).

30.8. Anruf von Base, Frau Hinz: Gute Nachricht, mit Wermutstropfen: Am 7.9. wird jetzt wirklich portiert!

30.8., Post von debiltel: Sie würden jetzt portieren, ich soll aber unbedingt den neuen Provider (Base) informieren, sonst wird das nichts!

Den gesamten Krempel an Base gefaxt „Ich soll Sie jetzt von meinem Portierungswunsch in Kenntnis setzen...“

7.9., 17 Uhr: Hurra! Die Rufnummer wurde portiert! Leider funktioniert jetzt der Internet-Anschluss nicht mehr.

8.9: Noch einmal hilft mir Frau Hinz: Nachdem alle Einstellungen am Smartphone auf Werkseinstellung zurückgesetzt sind, funktioniert wieder alles.

9.9.: Debiltel schickt eine Rechnung über 30 Euro. Ich zahle 5 Euro ein und verweise darauf, dass ich ja bereits 25 Euro auf mein Handy-Konto eingezahlt habe.

13. Oktober 2011: Debiltel schickt mir eine Mahnung: Ich solle jetzt endlich die 25 Euro zahlen, und zwar zuzüglich einer Mahngebühr von 2,95 Euro.

Ich zahle abermals an Mobilcom debitel, diesmal 27,95 Euro.
Mit diesem Provider möchte ich in diesem Leben nichts mehr zu tun haben.

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21. Oktober 2011: Mobilcom debitel hat das zu viel bezahlte Geld (5 + 27,95 Euro) zurückerstattet.

Kommentare:

volkerk hat gesagt…

Ich sags ja ungerne: Tausche debitel gegen BASE und BASE gegen O2 und es entspricht ungefähr meinen Erfahrungen. Ich hatte nur die Faxen dicke.
Die alte Nummer läuft als "Mein BASE" ohne Grundgebühr weiter, hab ne neue Nummer. Bei BASE hab ich auf der AB-Ansage die neue Nummer hinterlassen. Ergebnis: Viele nervige Anrufe blieben seitdem aus.

Gabriele Hooffacker hat gesagt…

Der Pressestelle von Debitel habe ich geschrieben: "Sollten Sie das Bedürfnis verspüren, mir das zu viel bezahlte Geld zurück zu überweisen, würde ich 1. nicht nein sagen, 2. meinen Blogeintrag dementsprechend korrigieren." - Bislang habe ich allerdings noch nichts gehört.

Kevin D. hat gesagt…

Hallo Gabriele,

mein Name ist Kevin und ich bin in der E-Plus Gruppe im Bereich Social Media tätig.

Deinen Blog Post habe ich gestern gelesen und musste leider kopfschüttelnd festellen, wie komplex dieser Prozess nachwievor ist. Wir können Dir in diesem Zuge sagen, dass diese Thematik hier mittlerweile intern intensiv diskutiert wird.

Ich hoffe sehr, dass Du mit unserer Dienstleistung sowie unserem Service zufrieden bist! Hast Du weitergehende Fragen, dann melde dich gern über einen unserer klassischen Kontaktpunkte oder unseren Social Media Kanäle (www.facebook.de/BASE oder www.twitter.com/BASE) sowie auch an unsere Mobilfunkexperten (www.mobilfunkexperten.de).

Liebe Grüße und ein schönes Wochenende wünsche ich Dir, Gabriele.

Kevin, E-Plus Gruppe

Gabriele Hooffacker hat gesagt…

Hallo Kevin D. von Debitel,

so komplex ist der Prozess gar nicht: Debitel soll mir den zu viel bezahlten Betrag zurück überweisen und aufhören, mir ungerechtfertigte Mahnungen zu schicken. Das würde ich dann hier posten (auch auf Twitter, Facebook und Google+), und alles wäre gut.

Herzliche Grüße,
Gabriele Hooffacker

Gabriele Hooffacker hat gesagt…

Mobilcom Debitel hat das zu viel bezahlte Geld (32,70 Euro) zurücküberwiesen. Vielen Dank!